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16/01/2018 - SANTANDER LIDERA RANKING DE RECLAMAÇÕES DO BC NO 4° TRIMESTRE DE 2017

 Ranking leva em consideração bancos com mais de 4 milhões de clientes. Caixa e Bradesco são, respectivamente, o segundo e o terceiro com mais queixas. (Alexandro Martello)


O conglomerado Santander foi a instituição financeira que mais recebeu reclamações de clientes consideradas procedentes pelo Banco Central no quarto trimestre do ano passado, informou o BC nesta segunda-feira (15).


O ranking leva em consideração as queixas contra instituições financeiras com mais de quatro milhões de clientes. No terceiro trimestre do ano passado, entre julho e setembro, o Santander também foi o banco com mais reclamações e o Votorantim foi o segundo.


Em nota, o Santander informou que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco."


O levantamento considerou procedentes 1.700 queixas contra o Santander no último trimestre do ano passado, a maior parte delas relacionada a "irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking".


O Santander tem mais de 39,6 milhões de clientes e alcançou índice de reclamações de 42,87. Para obter o índice, o BC divide o número de reclamações pelo de clientes do banco e multiplica o valor por 1 milhão. O órgão criou a fórmula para equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.    


Caixa e Bradesco
Neste mais recente levantamento, que considera o período de outubro a dezembro de 2017, a Caixa Econômica Federal foi a segunda com mais queixas consideradas procedentes pelo BC; o Bradesco aparece na terceira colocação.


A Caixa informou que "valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento." O banco informou ainda que " revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos."


Em nota, o Bradesco afirmou que "reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários."


Informou ainda que "vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários" e que "esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes."


"Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", completa a nota.


A Caixa Econômica Federal, segunda no ranking, teve 2.913 queixas procedentes e um índice de reclamações de 33,24. O banco possui mais de 87 milhões de clientes. Já o Bradesco, terceiro colocado, recebeu 2.438 queixas e alcançou um índice de 25,63. Banrisul e Banco do Brasil apareceram em quarto e quinto lugares, respectivamente.


O Banrisul informou que "todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente" e que "as normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes."


O Banco do Brasil informou que aproveita as "manifestações de seus clientes e usuários para melhoria contínua do atendimento e dos seus produtos e serviços, visando reduzir a quantidade de reclamações."




Fonte: G1 / FEEB PR

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